母さんが倒れた。仕事中にかかってきた兄からの電話は、あまりにも突然だった。一人暮らしの母は兄の近所に住んでいて、心配性の兄は時間があると様子を見に行ってくれていた。その日も兄が仕事帰りに実家に寄ったらしい。電話をした時、母は「ご飯を多めに作っておくね」と言っていたという。それなのに、インターホンを押しても応答がない。おかしいと思った兄が鍵を開けると、キッチンで母が倒れていた。すぐに救急車を呼んだが、病院に駆けつけた私たちに先生が告げたのは、母の死だった。原因は心臓発作。
私はり子、32歳。家電量販店で販売員をしている。父は5年前に病気で亡くなり、実家には母が一人で住んでいた。私は残業が多く、職場に近い方がいいからとずっと一人暮らしをしている。実家までは電車で10分ほどなので、月に一度は顔を出していた。ついこの間も実家に行って、元気な母の姿を見たばかりだ。それなのに突然、母がいなくなるなんて考えたこともなかった。悲しんでいる暇もなく、葬儀の準備やら何やらで、終わった頃には私も兄もヘトヘトだった。
その後、実家の片付けと母の手続きを兄と分担して進めることになった。まずは携帯電話の解約だ。実家へ向かう途中に携帯ショップが見えたので、兄が「寄って聞いてみようか」と言う。ちょうど世間は学生の新学期シーズンで、店の中は新規契約の親子連れでごった返していた。案内係の女性店員に「解約の手続きに必要な書類を教えてほしい」と伝えると、彼女は露骨に嫌そうな顔をして、「あ、解約ですか。しばらくお待ちください」とだけ言い、私たちを放置した。あとで見ると、その女性店員は学生連れの親子にはペコペコと笑顔で対応している。
「売上にならない客にはこういう態度なのか」とさすがに頭に来て、私はもう一度声をかけた。母が亡くなったので書類だけ教えてもらえれば揃えて出直したい。なるべく丁寧に、要件だけを簡潔に伝えたつもりだった。すると彼女は眉をひそめて言った。「ああ、解約は本人が来てくださいね。免許証を持ってくればいいから」。
「だから、母が亡くなったので私たちが代わりに来てるんです」と言い返すと、彼女は笑いながら、こんなことを言った。「じゃあ、骨でも持ってきてください」。そして手で追い払うような仕草をした。私は怒りを飲み込み、兄と店を出た。実家のすぐ近くだったし、ご近所に揉めている姿を見られるのが嫌だった。でも、あの言葉は頭から離れなかった。
数日後、私たちは再びその店を訪れた。職場の携帯担当に聞いて、必要書類を揃えたのだ。うちの店は家電量販店だが、携帯ショップのような解約手続きはできない。死亡診断書を持っていけば受け付けてくれると聞いた。他の遠い店に行くことも考えたが、こちらが悪いわけでもないのに、なぜこちらが避けなければならないのかという思いの方が強かった。
店に入ると、案内係はまたあの女性店員だった。向こうは私たちのことなど忘れていたようで、「この間伺いました。母が亡くなって、携帯の解約に来ました」と言うと、私の顔を見てぎょっとしていた。彼女はかなり嫌そうな顔で、それでも上司からの指示があったのか、私たちをテーブルに案内する。席に座るなり、彼女は馬鹿にしたように笑った。
「この間言いましたよね。本人じゃないと解約できないって。お母様はどこですか？ 私には見えないだけですかね」
食ってかかる寸前の私を、兄が制した。そして無表情のまま、「本人を連れてきました」と言って、抱えていたバッグをテーブルに置いた。女性店員が怪訝な顔でそれを覗き込む。兄は無言でバッグを開けた。中から出てきたのは骨壺だった。兄は蓋を開けながら言った。「骨ですけど」。
次の瞬間、女性店員は「うっ」と言ってのけぞり、座っていたハイチェアから落ちた。ものすごい音がして、駆けつけた男性店員が慌てている。私は落ちたままの彼女に向かって言った。
「そんなお化けでも見たような顔しないでくれます？ もしかして遺骨を見るの初めてですか？ でも『骨でも持ってこい』って言ったのは、あなたですよね」
すると、駆けつけた男性店員が頭を下げ始めた。どうやら彼が店長のようだ。私がこの間のことを話すと、彼は再び深々と頭を下げた。その時、店内が混み始めたので、私は店長に言った。「どうぞ他の対応をしてきてください。解約だけですから、この人にさっさとやってもらえばいいんで」。店長は戸惑っていたが、インカムで呼ばれたのか、女性店員に「しっかりやれ」と厳しい口調で伝え、他の対応に向かった。
私は開けっぱなしの骨壺の横に、母の携帯電話を置いた。「で、これ、解約したいんですけど」。慌てた女性店員は「ちょ、その骨、早くしまってよ」と言う。しかし兄はのんびりと口を開いた。「悪さをするわけじゃないから大丈夫ですよ。別に喋ったりしないし。それに、ほら、骨を持ってこいって言ったのはあなたですから。母にも見守ってもらえますね」。私はその言い方に思わず笑ってしまった。
女性店員は私を睨んで、「じゃあ、免許証を出してください」と言ってきた。私は母の免許証と自分の免許証を並べ、死亡診断書と母が引き落としに使っていたクレジットカードも置いた。彼女はそれを全部持って、何も言わずにテーブルを離れようとした。私は止めた。「ちょっと、何の断りもなく持っていかないでくれます？ 何に使うんですか？ あなたが免許証を出せって言うから出したけど、使用目的も言われてないんですが」。
「あ、顧客情報の確認です」。彼女はぼそっと答えたが、戻ってこようとしない。「それって、私たちの目の前でやるんじゃないんですか？ 他の人はみんなそうしてますよね。コンプライアンス違反にならないんですか」。私は職場で個人情報を扱う立場だから、この言葉がどれほど重いか分かっている。携帯ショップなんて、もっと厳しいはずだ。彼女はビクッとした顔をして、持っていった書類を慌てて戻しに来た。代わりに契約情報が見られる端末を持ってきた。
彼女は対応中も、店に入ってくる他のお客さんが気になるようで、なかなか話が進まない。そして「解約手数料がかかるので、来月請求されます」と言ってきた。でも、私は職場の携帯担当から、契約者が亡くなった場合は免除になることを聞いていた。「契約者が亡くなった場合は免除になると聞いていますが、本当にかかりますか？」。彼女は慌てて調べ始めた。私は端末を取り出し、携帯会社のホームページの公式回答を彼女に見せた。すると彼女は顔を上げて、「あ、じゃあ、かかりませんね」と言い出した。その言い方がまた気に食わなかった。「は？ 何ですかその言い方？ 自分の知識不足を睨まれる筋合いはありません。それに、さっきから他のお客さんを見てますけど、失礼じゃないですか？」
私はなるべく冷静に続けた。「こっちをクレーマーみたいに思ってるようですが、違いますからね。あなたがさっさと確実にこの解約業務をしてくれればいいんです。ずっと思ってますけど、あなたの態度、ひどすぎますよ」。ついつい強い口調になってしまった。冷静になると、少し言い過ぎたかなとも思う。しかし、彼女の次の言葉に、私は完全に呆れてしまった。
「クレーマーでしょ。遺骨を持ってくるなんて普通じゃないわよ。『本人を連れてくる』って言ったから、骨を持ってきたって。その骨に何かできるわけ？」
そう笑いながら言う彼女に、さすがに黙って座っていた兄も立ち上がろうとした。次の瞬間、店内に大きな声が響いた。
「俺を騙した店員を、今すぐ連れてこい！」
それは少し柄の悪そうな20代後半くらいの男性だった。店内に入るなり、案内係に怒鳴っている。その男性客は周りを見回し、私たちのテーブルの近くまで来て、女性店員に凄んだ。「あんた、このお客さん、あと何分で終わるんだ」。彼女は青ざめて口を開かない。私は少し興味が湧いてしまい、「私たちは解約したいだけなんですけど、なかなか進まなくて。でも、お話だけならお先にどうぞ」と言った。すると男性客は意外にも申し訳なさそうな顔をして、その提案を断った。
しかしなぜか兄が荷物を持って席を立ち、すぐ後ろにある待合いソファーに移った。兄の顔をよく見ると、ちょっと楽しそうだ。私も兄に続いて、男性客に目で合図をした。彼は軽く会釈をして、女性店員の前に立つ。そして彼は厳しい口調で話し始めた。聞こえてきた内容によると、彼は1週間前に新規で契約したのだが、相談した内容と契約内容が違うこと、そして勝手にたくさんのオプションを付けられていたことに怒っているらしい。最初は彼の勘違いかと思った。しかし、女性店員がとんでもないことを言い出した。
「そんな最低料金のプラン、私の成績にならないんですよね。契約したんだから、今さらグチグチ言わないでもらえます？」
その言葉で、私は思い出した。うちの店でも同じようなクレームはあるが、トラブルに備えて契約内容をきちんと書いてお客様に渡している。それなのに、この店はその対策が全くされていないらしい。しかも、この件は女性店員がお客様の意向を無視して勝手にやったということだろう。そんなの怒鳴られても当然だ。ここまででも十分驚きだが、女性店員は何かを思い出したかのように突然席を立ち、奥から何かを持って戻ってきた。その手には免許証が握られていた。
「これ、この間返し忘れちゃって。これを返すので、もう帰ってください」
どうやら男性客の免許証だったらしい。悪びれもしない態度に、男性は再び激怒した。「どこでなくしたのかと思って探してたのに、お前だったのか。気づいたら普通連絡くらいするだろ。どうなってんだよ、この店員、大丈夫か？」。あまりの勢いに、他のお客さんを見送っていた店長が飛んできて、平謝りしている。もちろん、謝って許される問題ではない。店長は女性店員を連れて、一度奥に引っ込んだ。
男性客は私に「お姉さん、詳しいけど、携帯の人？」と聞いてきた。私は家電量販店の販売員だと告げると、彼は納得したようだった。最初は柄が悪くて怖いと思っていたが、話してみると意外と普通の人で、「さっきはすみません」と謝られた。それを聞いた兄が「ああ、いえいえ。兄が怖くてすみません」と言うので、私が兄を睨むと、男性客は大笑いだった。
しばらくして店長だけが戻ってきて、再度平謝り。男性客には「事実確認を取った上で対処したいので、後日連絡します」と告げた。男性客はため息をつき、私たちに会釈をして出ていった。私たちも店長に解約手続きをお願いすると、物の数分で終わった。あの長い時間は何だったのか。私たちもため息をついて、店を出た。
後日、会社からその店の接客に関するアンケートが届いた。もちろん、私は最低評価を付けた。自由記載欄にはありのままを書いた。これで少しは気分が晴れるかと思ったが、職場の携帯担当にその話をしたら、「普通は最低評価なんて付けられないので、その店員は相当お叱りを受けるでしょうね」と言われた。それを聞いて、さらに少し気分が良くなった。
それから半月ほど経った頃、仕事中に商品の案内で声をかけられた。お伺いすると、なんとあの時の男性客だった。彼も私に気づいて、あの後のことを教えてくれた。店長から連絡があり、あの女性店員は退職になったこと。男性には料金の返金と、数ヶ月間の基本料金無料の措置が取られたらしい。迷惑の割には軽い処置だなと思った。それからも彼はたまに私の店に来るようになり、会えば話をするようになった。
彼が言うには、しばらくしてあの女性店員を、携帯ショップの前で見かけたらしい。店の外で店長に「仕事がなくて生活ができない。住んでいたマンションも追い出された。もう一度雇ってくれ」と懇願していたらしいが、店長にはすっぱり断られていたという。それを聞いて、私は笑ってしまった。
後日、実家の近くで彼とたまたますれ違った。声をかけると、「なんだか不思議な縁だね」と笑い合い、連絡先を交換した。そして、なんとこの間、彼に交際を申し込まれた。私はそれを受け入れた。おかげで今は、仕事もプライベートも充実している。
