Nos primeiros anos na empresa, o setor de atendimento era um caos de planilhas do Excel e e-mails perdidos. O tempo de resposta ao cliente era uma vergonha. A equipe vivia no limite do esgotamento. Aos poucos, o que era um passatempo se tornou a espinha dorsal do departamento.
A beleza do meu trabalho estava justamente em sua invisibilidade. Um técnico invisível por trás do sucesso visível. Três pessoas me esperavam: o diretor, uma representante do RH e um advogado da empresa. “Estamos reavaliando o nosso modelo operacional”, começou a mulher do RH, sem olhar diretamente para mim.
No final da segunda semana, recebi uma mensagem de um ex-colega perguntando sobre uma função específica do sistema de atendimento. O terceiro contato veio do supervisor de TI, uma mensagem casual perguntando se eu estaria disponível para um freelance. Ana, uma antiga colega do setor administrativo, me ligou num fim de tarde. Ela hesitou, depois admitiu que ninguém conseguia entender completamente a arquitetura do sistema.
O silêncio do outro lado da linha foi a confissão de que eles não tinham um plano B. O valor proposto era ridículo, menos da metade do que eu recebia como funcionário. A terceira proposta veio diretamente do diretor de tecnologia. O valor agora era o dobro do meu antigo salário.
Autonomia total para implementar correções, documentação formal, reconhecendo a complexidade do sistema, e um contrato de manutenção contínua, com valor compatível com o mercado. Do outro lado, cinco rostos tensos me encaravam: o diretor de tecnologia, o diretor financeiro, a chefe do RH, o advogado da empresa e, surpreendentemente, o diretor que havia me demitido. Algumas instabilidades, desafios técnicos inesperados, necessidade de revisão dos sistemas legados, evitavam admitir que o problema central era a perda do conhecimento que eu levei comigo. Foi a representante do RH quem finalmente respondeu.
Reli os termos do contrato enquanto eles esperavam. Imediatamente após desligar, recebi uma mensagem do diretor financeiro. Não era mais uma questão de dinheiro, era uma questão de princípios, de valorização profissional, de respeito pela complexidade do trabalho técnico, de reconhecimento pelo que construí silenciosamente por anos. A produção que eles tanto valorizavam estava parada, refém do código que desprezaram.
Meu primeiro projeto era desenvolver uma arquitetura escalável para processamento de linguagem natural em atendimento automatizado. Resultados abaixo das expectativas do trimestre. Recebi um e-mail do novo diretor de tecnologia da minha antiga empresa. Era um convite formal para retornar não como funcionário, mas como um prestador de serviço, com um contrato de valor exorbitante, a admissão tácita do erro, a prova definitiva de que meu trabalho não era um esconderijo, mas o próprio sistema.
Reduzia em 80% o tempo de resposta, aumentava a satisfação do cliente em níveis recordes. Minha equipe cresceu para 20 desenvolvedores, todos com a mesma filosofia.
